Écoutez comme si ça comptait!

Les choses à faire et à ne pas faire pour mener des activités d’écoute avec vos collaborateurs

Lorsqu’un changement se profile à l’horizon, les dirigeants et les équipes ont souvent recours à des activités d’écoute – sondages, groupes de discussion, entretiens – pour recueillir la rétroaction et écouter directement leurs collaborateurs.

Voici le problème : si les activités d’écoute peuvent sembler être un moyen simple d’obtenir de la rétroaction et d’instaurer la confiance, lorsqu’elles sont mal menées, elles ne se contentent pas de passer à côté de leur objectif, elles peuvent aussi engendrer de la méfiance et un désengagement.

Pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos activités d’écoute auprès de vos collaborateurs, voici une liste pratique de choses à faire et à ne pas faire pour recueillir de la rétroaction honnête, renforcer les liens et instaurer la confiance.

Avant de vous lancer, définissez vos objectifs. Expliquez clairement pourquoi vous sollicitez des commentaires, et précisez ce contexte lorsque vous invitez vos collaborateurs à participer.

> En résumé : Le fait d’expliquer clairement ce que vous faites et pourquoi permet d’obtenir de meilleures réponses et de renforcer la confiance.

Ne considérez pas la rétroaction comme une simple formalité

Ne demandez de la rétroaction que si vous êtes prêt à en tenir compte. Qu’il s’agisse d’un sondage, d’un groupe de discussion ou d’un entretien, les gens ont besoin de voir que vous les avez écoutés et que leurs commentaires débouchent sur des changements concrets.

> En résumé : demander de la rétroaction sans en tenir compte sape la confiance.

Veillez à créer un environnement sûr et inclusif

Cela peut sembler évident, mais créer un espace propice à une rétroaction honnête et franche demande du temps et une volonté délibérée. Lorsque vous élaborez vos questions, demandez-vous :

• Comment allez-vous garantir aux gens qu’ils ne subiront aucune sanction s’ils font preuve d’honnêteté? Et comment allez-vous protéger leur vie privée?
• Comment allez-vous montrer que vous êtes ouvert aux commentaires sans vous mettre sur la défensive?
• Prévoyez-vous de donner la parole à tous, et pas seulement à ceux qui s’expriment le plus fort? Aurez-vous besoin de différentes plateformes pour y parvenir?

> En résumé : la manière dont vous posez la question détermine la nature de la rétroaction que vous obtenez.

On nous demande sans cesse de répondre à des sondages – lorsque nous faisons nos courses, lorsque nous utilisons un service, au travail – si bien que les gens en ont un peu marre des sondages. Si vous décidez tout de même qu’un sondage est la bonne solution pour votre organisation, veillez à ce qu’il reste ciblé et qu’il vaille la peine d’y consacrer du temps :

• Visez un maximum de 10 questions (cinq, c’est encore mieux!)
• Équilibrez les questions à choix multiples ou à échelle avec un espace réservé aux commentaires libres
• Envisagez d’offrir une incitation (les chances multiples de gagner et les cartes-cadeaux d’une valeur supérieure à 100 $ sont des choix populaires)

> En résumé : Des sondages simples et bien pensés, associés à des incitations intéressantes, favorisent une participation plus importante.

Faites la promo

Vous avez défini votre objectif, préparé vos questions et mis en place des mesures incitatives. Il est maintenant temps de susciter l’engagement des participants.

Avec tout ce qui se dispute notre attention, un simple courriel ou une publication ponctuelle ne suffira pas. Comme pour toute campagne, vous avez besoin d’un plan de communication qui aide les gens à comprendre pourquoi c’est important et ce qu’ils ont à y gagner.

À partir de là, vous pouvez maintenir l’élan grâce à quelques rappels envoyés au bon moment. Même avec les meilleures intentions du monde, on oublie facilement.

> En résumé : Votre plan de communication mérite qu’on y consacre autant de réflexion que votre stratégie visant à mettre en place vos activités d’écoute.

N’oubliez pas de dire aux collaborateurs que vous les avez entendus!

Une fois que vos collaborateurs ont fait part de leurs commentaires, la conversation ne doit pas s’arrêter là.

Même si vous avez besoin de temps pour analyser ce que vous avez entendu et planifier les prochaines étapes, veillez à prendre acte de leurs contributions. Remerciez-les, partagez quelques premières réflexions et faites-leur savoir que vous travaillez sur un plan d’action pour donner suite à leurs commentaires.

Une fois que vous avez communiqué les résultats et votre plan d’action, assurez le suivi. Demandez à vos collaborateurs ce qu’ils pensent de votre plan et de la manière dont vous avez pris en compte leurs commentaires. Vous revenez ainsi à notre premier conseil!

> En résumé : Écouter n’est pas un acte ponctuel, mais un dialogue permanent.

Que vous ayez besoin d’aide pour affiner vos questions ou d’un accompagnement complet pour élaborer une stratégie, mettre au point et mener à bien vos activités d’écoute, nous sommes là pour vous aider!

Consultez notre page « Conseil en communication » pour plus d’informations.

Nous serions ravis d’entrer en contact avec vous!